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17 de abr. de 2023

Mercado Livre anuncia novas diretrizes para avaliar a reputação dos lojistas

O Mercado Livre anunciou as novas diretrizes para avaliar a reputação de seus lojistas.

Nesse blogpost, vamos explorar as medidas que entraram em vigor em Março de 2023. Também veremos como a plataforma busca garantir uma experiência de compra segura e confiável para seus usuários.

O que é a reputação?

A princípio, a reputação é uma forma de medir, por meio de cores, a experiência proporcionada pelo vendedor aos compradores.

Fonte: Mercado Livre

Ela é essencial, pois fala da qualidade de cada lojista como vendedor funcionando como uma espécie de “cartão de visita” para os possíveis compradores.

O ponto chave, é que: quanto melhor a sua reputação, mais chance dos seus anúncios serem serem divulgados.

Como funciona o cálculo da reputação?

De acordo com o documento divulgado, o MELI considera o total das vendas concretizadas nos últimos 60 dias.

Todavia, se o lojista teve menos de 60 vendas, eles analisarão seu histórico de vendas dos últimos 365 dias.

E atenção: a reputação é atualizada diariamente, a cor muda de acordo com as vendas e métricas.

Quais são os indicadores da Reputação?

Assim sendo, as variáveis utilizadas para calcular o reputação são:

Reclamações
Tempo de envio
Cancelamentos
Mediações

Quais serão os novos targets para os indicadores de reputação?

Abaixo, vamos ver as novas porcentagens para cada cor da reputação:

Como ser um “MercadoLíderes”?

Além disso, a empresa também mostrou qual a porcentagem para estar dentro do que eles chamam de: “MercadoLíderes”. Esses, são os lojistas que se destacam pela excelente experiência que oferecem aos seus compradores e também pela quantidade de vendas que realizam na plataforma.

Assim sendo, os novos targets são:

Reclamação: de 3% para 1%
Atraso: 15% para 6%
Cancelamentos: 2% para 0,5%
Mediações: 1% para 0,5%

Para entender as regras de faturamento e requisitos gerais, acesse o arquivo completo no final do texto.

Novas regras sobre Reclamação/Warning

Atualmente, segundo o Mercado Livre, quando o comprador solicita um cancelamento através de uma reclamação, o prazo dado é de 48 horas, visando agilizar o processo de resolução de reclamações.

Tudo isso, para que o vendedor faça o reembolso (sem impacto na reputação). Se isso não for realizado, o Mercado Livre devolverá o pagamento automaticamente (com impacto na reputação).

IMPORTANTE: Caso o produto já tenha sido enviado, é necessário solicitar mediação na reclamação para que a equipe especializada possa intervir.

Aqui vão algumas outras dicas:

O prazo de postagem que o ME1 considera é aquele que o lojista envia ao comprador no momento da compra.
Porém, caso não seja informado, será considerado o prazo de 48h em todas as vendas ME1.
Se o comprador abrir uma reclamação, dentro do prazo que informou nas mensagens, questionando o prazo de entrega, poderá tranquilizá-lo na reclamação. Após encerrada, o lojista poderá abrir um chamado para a equipe de atendimento verificar a possibilidade de exclusão, visto que estava dentro do prazo de postagem.

Para acessar as novas telas de Reputação, leia o arquivo no final do texto.

Afinal, como gerar um pós venda incrível e evitar uma baixa reputação?

Esta questão é crucial para que os comerciantes compreendam como maximizar suas oportunidades e proporcionar a experiência de compra mais excepcional possível.

Esse “caminho” foi dividido em 4 etapas de negociação:

1- Perguntas e respostas

De acordo com o MELI, o campo de perguntas é um momento decisivo para a compra do do cliente. Eles geralmente entram em contato por este meio, para obter mais informações sobre o produto.

Porém é necessário bastante atenção com algumas práticas no campo de perguntas, pois elas não são permitidas.

A agilidade também será levada em conta! A sugestão é de no máximo 1 hora. O tempo médio de respostas aparecerá na tela do anúncio, próximo ao campo de perguntas. Assim, quanto menor o tempo de resposta, mais confiança o comprador terá para questionar neste campo.

2- Mensageria

A comunicação nas vendas online é essencial. Para que a venda ocorra de forma tranquila e sem reclamações desnecessárias, é de extrema importância esse diálogo saudável entre vendedor e comprador.

A sugestão do MELI é que o lojista responda em até 8 horas (desconsiderando o tempo entre ás 21h a 8h, fins de semana e feriados.) Outra dica, é utilizar integradores que posicionem os clientes durante toda etapa de venda.

Os maiores benefícios da mensageria são:

Segurança;
Maior velocidade no retorno do seu cliente, agilizando o processo de venda;
Usuários podem anexar arquivos (até 25 arquivos e até 25 MB cada);

3-Reclamações

O que é e como funciona uma reclamação?

A reclamação é uma queixa realizada por um comprador em relação a uma compra que não atingiu às suas expectativas;
Comprador e vendedor podem resolver o problema sozinhos ou pedir intervenção do ML (mediação);
Se o vendedor não responde à reclamação em até 3 dias, uma mediação é aberta automaticamente;
Após resolvida uma mediação, não é possível abrir outra reclamação.

Para entender melhor, leia no arquivo completo:

As principais causas para gerar uma reclamação
Como recuperar a reputação
Dicas de como evitar a abertura de reclamação

4- Mediação

O mediador é a figura que intervém quando há atribuição de ações para atender a um dos usuários e fornecer um prazo para ele, enquanto o outro deve esperar que a sua contraparte atenda ao pedido.

Os prazos são atribuídos de acordo com a ação que é necessária para a resolução, como um pedido de fotos ou um envio pelos Correios, onde os prazos são colocados de acordo.

Cada situação será definida um prazo, mas pode ser estendido ou reduzido com base no desenvolvimento da mediação.

No PDF geral, você também encontrará informações sobre:

Tipos de Mediação
Como o vendedor pode ajudar em uma mediação
Situação de encerramento das mediações
Dicas de como agir em uma reclamação em mediação

Como evitar cancelamentos?

A seguir, a empresa também fornece algumas dicas de como evitar cancelamentos:

Organizar sua logística, principalmente para entregas via ME1, a combinar ou para retirar, deixar claro ao comprador os prazos, regiões atendidas e detalhes da sua entrega;
Manter preços atualizados. Cancelar vendas por preço menor do que deveria afeta nossa credibilidade com o comprador;
Cumprir o prometido ao comprador. Cada elemento do anúncio é importante: o título, a foto, a ficha técnica e a descrição. Além disso, se atentar a compromissos assumidos nas perguntas e na mensageria;
Pausar anúncio ou não anunciar caso não possua estoque. O maior motivo de cancelamento, ocorre por erros na integração do vendedor com o Mercado Livre.

Por isso é fundamental ter as informações registradas corretamente no integrador e ter uma boa política interna, como:

Padrões e regras de entrada e saída
Controle constante
Definição de estoques limite e de emergência
Curva ABC dos itens, caso necessário

Dicas de como evitar atraso de postagem

Uma das grandes frustrações do comprador é o atraso na postagem. Por isso, o documento original também oferece informações sobre como evitar o atraso das postagens:

Caso transportadora não colete no prazo, entrar em contato com CX, assim podemos validar o que ocorreu com a transportadora e excluir os impactos;
Se os Correios ou transportadoras se negam a transportar o produto ou é intangível, contatar CX imediatamente, pois impactarão na reputação até que retiremos a opção de Mercado Envíos do produto;
Deixe os produtos preparados. Em caso de produto personalizado verificar as categorias que permitimos prazo de fabricação, pois não é permitido, por exemplo, montar kits somente após a compra. O Kit deve estar montado anteriormente e pronto para despachar.